L’Autorità di regolazione per energia, reti e ambiente (ARERA) ha definito degli standard di qualità commerciale che le aziende di distribuzione sono tenute a rispettare per l’erogazione delle prestazioni.
Il mancato rispetto degli standard comporta il riconoscimento al richiedente la prestazione di un indennizzo automatico da corrispondere con le seguenti modalità:
- se l’esecuzione della prestazione avviene oltre lo standard, ma entro un tempo doppio dello standard a cui si riferisce la prestazione, è corrisposto l’indennizzo automatico base;
- se l’esecuzione della prestazione avviene oltre un tempo doppio dello standard cui si riferisce la prestazione, ma entro un tempo triplo, è corrisposto il doppio dell’indennizzo automatico base;
- se l’esecuzione della prestazione avviene oltre un tempo triplo dello standard cui si riferisce la prestazione è corrisposto il triplo dell’indennizzo automatico base.
L’importo base dell’indennizzo è così stabilito:
- € 35,00 per contatori di portata minore o uguale alla classe G6
- € 70,00 per contatori di portata maggiore alla classe G6 e minore o uguale alla classe G25
- € 140,00 per contatori di portata maggiore alla classe G25
Gli standard specifici di qualità commerciale possono essere espressi in giorni lavorativi (giorno non festivo della settimana compreso tra lunedì e venerdì inclusi) o giorni feriali (giorno non festivo della settimana compreso tra lunedì e sabato inclusi). Lo standard specifico relativo alla fascia di puntualità per gli appuntamenti con il Cliente Finale è di 2 ore.
Oltre agli standard di seguito illustrati, l’Autorità di regolazione per energia, reti e ambiente (ARERA) ha definito uno standard specifico per la raccolta della misura secondo quanto previsto dagli articoli 14 e 14bis del Testo Integrato Vendita Gas (TIVG) che, in caso di mancato rispetto da parte di Gigas Rete, prevede il riconoscimento al Cliente Finale di un indennizzo di € 35,00.
I “lavori semplici” consistono nella realizzazione, modifica o sostituzione dell’allacciamento in bassa pressione, o dell’allacciamento in media pressione, per contatori con portata non maggiore alla classe G6.
Lo standard di qualità commerciale definito dall’Autorità di regolazione per energia, reti e ambiente (ARERA) per la messa a disposizione del preventivo al richiedente è di 15 giorni lavorativi intercorrenti tra la data di ricevimento da parte di Gigas Rete della richiesta di preventivo, completa almeno dei seguenti dati:
- ubicazione del o dei punti di riconsegna del gas;
- dati identificativi del cliente finale associato a tali punti nel solo caso in cui il preventivo venga richiesto dal cliente finale o da un venditore per conto del cliente finale;
- potenzialità totale prevista degli apparecchi da installare;
- categoria d’uso del gas;
- per punti di riconsegna con prelievi annui superiori a 200.000 metri cubi standard, impegno giornaliero, espresso in metri cubi standard/giorno, e prelievo annuo previsto.
I “lavori complessi” consistono nella realizzazione, modifica o sostituzione dell’allacciamento e/o di condotte, in tutti i casi non riconducibili all’esecuzione di lavori semplici; è altresì la realizzazione o lo spostamento di intere colonne montanti al servizio di almeno cinque clienti finali.
Lo standard di qualità commerciale definito dall’Autorità di regolazione per energia, reti e ambiente (ARERA) per la messa a disposizione del preventivo al richiedente è di 30 giorni lavorativi intercorrenti tra la data di ricevimento da parte di Gigas Rete della richiesta di preventivo, completa almeno dei seguenti dati:
- ubicazione del o dei punti di riconsegna del gas;
- dati identificativi del cliente finale associato a tali punti nel solo caso in cui il preventivo venga richiesto dal cliente finale o da un venditore per conto del cliente finale;
- potenzialità totale prevista degli apparecchi da installare;
- categoria d’uso del gas;
- per punti di riconsegna con prelievi annui superiori a 200.000 metri cubi standard, impegno giornaliero, espresso in metri cubi standard/giorno, e prelievo annuo previsto.
I “lavori semplici” consistono nella realizzazione, modifica o sostituzione dell’allacciamento in bassa pressione, o dell’allacciamento in media pressione, per contatori con portata non maggiore alla classe G6.
Lo standard di qualità commerciale definito dall’Autorità di regolazione per energia, reti e ambiente (ARERA) per l’esecuzione dei lavori è di 10 giorni lavorativi dalla data di accettazione del preventivo da parte del richiedente e non comprendono i tempi necessari per il rilascio delle autorizzazioni a carico dell’azienda. Nel caso in l’acquisizione delle autorizzazioni siano in carico al richiedente o che nel preventivo sia indicata, sempre a carico del richiedente, la predisposizione di opere edili, i tempi dello standard decorrono dalla data in cui Gigas Rete riceve la comunicazione di avvenuta predisposizione delle opere edili e/o dalla data di consegna delle autorizzazioni necessarie per l’esecuzione dei lavori.
L’“attivazione della fornitura” è l’avvio dell’alimentazione del punto di riconsegna, a seguito o di un nuovo contratto di fornitura, o di subentro ad una fornitura preesistente disattivata, attraverso interventi limitati al gruppo di misura, inclusa l’eventuale installazione del gruppo di misura o sua sostituzione.
Lo standard di qualità commerciale definito dall’Autorità di regolazione per energia, reti e ambiente (ARERA) è di 10 giorni lavorativi e, in caso di subentro ad una fornitura preesistente disattivata (A01), decorre dalla data di ricevimento della richiesta, mentre, in caso di avvio della fornitura ad un impianto nuovo, modificato o trasformato (A40) decorre dalla data di ricezione della documentazione completa da parte dell’Ufficio Accertamenti di Gigas Rete (valutare se inserire link alla sezione accertamenti 40/2014).
La “disattivazione della fornitura su richiesta del cliente finale” è la sospensione dell’alimentazione del punto di riconsegna a seguito della disdetta del contratto da parte del cliente finale con sigillatura o rimozione del gruppo di misura.
Lo standard di qualità commerciale definito dall’Autorità di regolazione per energia, reti e ambiente (ARERA) è di 5 giorni lavorativi e decorre dalla data di ricevimento della richiesta.
La “riattivazione della fornitura in seguito a sospensione per morosità” è il ripristino dell’alimentazione del punto di riconsegna che pone fine alla sospensione della fornitura.
Lo standard di qualità commerciale definito dall’Autorità di regolazione per energia, reti e ambiente (ARERA) è di 2 giorni feriali e decorre dalla data di ricevimento della richiesta. Le richieste di riattivazione della fornitura che pervengono a Gigas Rete oltre le ore 18.00 nelle giornate da lunedì a mercoledì ed oltre le ore 14.00 nelle giornate di giovedì e venerdì sono trattate come pervenute il giorno successivo.
La “riattivazione della fornitura a seguito di sospensione su disposizione delle Autorità competenti o per situazione di pericolo” è il ripristino dell’alimentazione del punto di riconsegna che pone fine alla sospensione dovuta a disposizione delle Autorità competenti o per situazione di pericolo.
Lo standard di qualità commerciale definito dall’Autorità di regolazione per energia, reti e ambiente (ARERA) è di 2 giorni feriali e decorre dalla data di ricevimento della richiesta. Le richieste di riattivazione della fornitura che pervengono a Gigas Rete oltre le ore 18.00 nelle giornate da lunedì a mercoledì ed oltre le ore 14.00 nelle giornate di giovedì e venerdì sono trattate come pervenute il giorno successivo.
Il “tempo per l’effettuazione della verifica del gruppo di misura su richiesta del cliente finale” è il tempo intercorrente tra la data di ricevimento della conferma della richiesta di verifica del gruppo di misura e la data di messa a disposizione al richiedente del resoconto recante l’esito della verifica.
Lo standard di qualità commerciale definito dall’Autorità di regolazione per energia, reti e ambiente (ARERA) è di 20 giorni lavorativi e decorre dalla data di ricevimento della conferma della richiesta di verifica del gruppo di misura.
Il “tempo di sostituzione del gruppo di misura guasto” è il tempo intercorrente tra la data di messa a disposizione al richiedente del resoconto recante l’esito della verifica del gruppo di misura e la data di sostituzione del gruppo di misura guasto. L’indicatore assume valore zero nei casi in cui il distributore ha provveduto alla sostituzione del gruppo di misura entro e non oltre la data di invio del resoconto della verifica al venditore.
Lo standard di qualità commerciale definito dall’Autorità di regolazione per energia, reti e ambiente (ARERA) è di 5 giorni lavorativi e decorre dalla data di messa a disposizione al richiedente del resoconto recante l’esito della verifica del gruppo di misura.
Il “tempo per l’effettuazione della verifica della pressione di fornitura su richiesta del Cliente Finale” è il tempo, misurato in giorni lavorativi, intercorrente tra la data di ricevimento della conferma della richiesta di verifica della pressione di fornitura e la data di messa a disposizione al richiedente del resoconto della verifica.
Lo standard di qualità commerciale definito dall’Autorità di regolazione per energia, reti e ambiente (ARERA) è di 10 giorni lavorativi e decorre dalla data di ricevimento della conferma della richiesta di verifica della pressione di fornitura.
Il “tempo di ripristino del valore corretto della pressione di fornitura” è il tempo intercorrente tra la data di effettuazione della verifica della pressione e la data di ripristino del valore corretto della pressione di fornitura e si applica esclusivamente in caso di interventi su stabilizzatori o riduttori di pressione.
Lo standard di qualità commerciale definito dall’Autorità di regolazione per energia, reti e ambiente (ARERA) è di 1 giorno solare e decorre dalla data di effettuazione della verifica della pressione.
La “messa a disposizione di dati tecnici richiesti dal venditore” si distingue nelle seguenti tipologie:
- Richiesta di messa a disposizione di dati tecnici acquisibili con lettura del gruppo di misura derivante da Reclami e richieste di informazioni scritti o procedura di conciliazione paritetica (M01);
- Richiesta di messa a disposizione di altri dati tecnici derivante da Reclami e richieste di informazioni scritti o procedura di conciliazione paritetica (M02S);
- Richiesta di messa a disposizione di altri dati tecnici derivante da Reclami e richieste di informazioni scritti o procedura di conciliazione paritetica per i quali sia necessario un sopralluogo (M02C)
- Richiesta di messa a disposizione di dati tecnici acquisibili con lettura del gruppo di misura derivante da reclami/richieste ricevute dal venditore per telefono (M01T);
- Richiesta di messa a disposizione di altri dati tecnici semplici derivante da reclami/richieste ricevute dal venditore per telefono (M02T).
Lo standard di qualità commerciale definito dall’Autorità di regolazione per energia, reti e ambiente (ARERA) decorre dalla data di ricevimento ed è di 6 giorni lavorativiper le prestazioni M01, M02S, M01T e M02Te di 12 giorni lavorativi per la prestazione M02C
La fascia di puntualità per gli appuntamenti con il Cliente Finale è il periodo di tempo, misurato in ore, entro il quale l’appuntamento può essere concordato con il cliente finale per effettuare un sopralluogo o un intervento.
Qualora la data e ora proposta non sia giudicata soddisfacente, è facoltà del Cliente Finale chiedere che l’appuntamento sia posticipato.
Al momento di concordare l’appuntamento con il Cliente Finale, Gigas Rete fissa l’ora di inizio e l’ora di fine della fascia di puntualità per l’appuntamento concordato.
Il Cliente Finale è tenuto ad assicurare la disponibilità, propria o di persona da Lui incaricata, a ricevere il personale incaricato da Gigas Rete per tutta la fascia di puntualità concordata.
La fascia di puntualità per gli appuntamenti definita dall’Autorità di regolazione per energia, reti e ambiente (ARERA) è di due ore.